妙笔文学

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第906章 边界感（第1页）

“这还差不多，我是感觉你是不是觉得你姐夫老了，不想带了是不是？”叶峰突然说了一句。

“唉呀，你老了，比爷爷他们还老好不好，我只是觉得没必要那么大的阵仗，这边广告一出，有人重要的客人过来住，这边能离开你？”

“咱家你最重要，这边有你二姐，我跟着你去就可以了。”叶峰说。

“对，那我就在家，让方军和高博还有你二姐夫，加上张蕾和燕子，五个人在你身边。”二姐说道。

“唉，行吧，就这样定了。”刘小玲说完打开了门。

午饭后，江南园林饭店的会议室内，坐满了员工和安保人员，这是王宇第一次给酒店员工做培训，在酒店居住的糖王，把在余杭几家酒店的管理人员都叫来了。

员工们虽然经常看到王宇，但是听他讲课可真是第一次，不过乔思思说了，所有人不准录相，不准拍照，这一点王宇倒是能理解，自家酒店第一次培训，传出去让别人先受益，有点接受不了。

“各位领导，各位同事，今天无意中和乔董讲了几句话，讲到了酒店服务人员的三感，我也是想了好久，一直没有一个完整的思路，跟我姐，对，你们乔董讲完后，中午又想了想，咱们就正好聊聊这三感。”

台下所有的人都在记着，偌大的会议室只听到沙沙的写字声。

“那么什么是三感，是那三感，我总结了一下就是边界感、服务感、超前感，那么什么是边界感，我认为是分寸感。”

王宇讲到这儿的时候，台下不少管理人员在点头，有了明显的代入感。坐在最后的糖王和李家小声的说，“少侠算是天才啊，真是有东西。”李家没有说话，只是点点头。

“边界感其实就是服务分寸的艺术，我想了有三条，第一是物理距离的拿捏，你比如说，我们工作人员要去整理房间，你不要咣咣咣的敲门，然后直接进门，而是要轻敲三声门，等待5秒再进入；递送香巾时保持15cm服务间距，避免肢体接触。这种物理边界的把控，既体现专业素养，也维护客人隐私空间。

第二是情感介入的尺度，比如说我们有时发现客人携带药品，应主动提供温水而非询问病情。管家需通过观察（如未动用的早餐托盘）判断客人作息规律，而非直接询问睡眠质量，体现"察而不问"的服务智慧。

有时客人住的时间长了，可能与我们的服务人员关系比较熟悉，但我们也不要因此忘记了我们真正的身份是服务，不要过分热情，有的客人并不想让人知道自己生病，你要非去问，那就是你的失职，当然有的客人主动和你说起这件事时，就是另一种处理方式。

边界感还有最后一条，也就是服务权限的界定。其实说白了就是你的能力范围，比如说有客人住进来要求代购奢侈品等非标准服务需求，应先确认酒店授权范围，避免越权承诺。有家某五星酒店管家因擅自承诺代购限量款手表引发纠纷，这大家要有对边界管理的重要性有清醒的认识。”

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